viernes, 3 de junio de 2011
QUE ES CALIDAD
La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
TIPOS DE CALIDAD
Calidad externa:
Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.
Calidad interna:
Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la: planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.
La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente.
La gestión de la calidad será el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a una mejora permanente.
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalización:
- CEN (Comité europeo de normalización),
- CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) y
- ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).
2. Organismos de Acreditación Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC)
4. Organismo de Metrología (EUROMET)
- Infraestructura de la calidad en España (MINER):
El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
- Organismos de normalización
- Entidades de acreditación (ENAC en España):
1.* Certificación y registro:
- Certificación de sistemas de gestión,
- Certificación de Productos,
- Certificación de Servicios y
- Certificación de Personas
2.* Laboratorios de Ensayo
3.* Laboratorios de calibración
4.* Entidades Auditoras y de Inspección
- Promoción de la Calidad en España:
1.* Plan Nacional de Calidad
2.* Iniciativas de promoción (ATYCA)
3.* Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial
Promoción de la Calidad en Latinoamérica:
Nota: * Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.
CALIDAD EN EL DISEÑO Y EL PRODUCTO
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
- Conocer las necesidades del cliente.
- Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
- Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
- Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
- Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
- Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
- Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
- La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
- La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
TIPOS DE ESTANDARES EN LA CALIDAD
IS0- 9001
Este es el más complejo y completo de los estándares y está diseñado para compañías y organizaciones que llevan a cabo actividades de Diseño y Desarrollo de sus productos así como la producción y entrega de los mismos. Es también el que más demanda para su implantación, ya que requiere el mayor compromiso de tiempo y recursos de la organización. Es también el más caro y como resultado usualmente apropiado y justificado sólo para organizaciones de gran tamaño o para organizaciones que deben incluir el área de Diseño en su sistema de calidad.
IS0-9002
Este es el más común de los estándares y es idéntico al 9001 solo que no contiene la sección de requerimientos para diseño y desarrollo. Esto hace al sistema más fácil de instalar pero sigue requiriendo un compromiso substancial de tiempo y recursos por parte de la compañía. El costo de una certificación del sistema de calidad es menor al del 9001 pero sigue sin embargo siendo difícil para ciertas compañías afrontar un gasto como este.
IS0 -9003
Este es el menos complejo y fácil de implantar de los tres estándares de la serie. Este estándar es para organizaciones que no participan en diseño y desarrollo, compras o no tienen controles de producción, y generalmente es requerido para organizaciones que sólo realizan inspección final y proceso de prueba de sus productos y/o servicios para aseguran que cumplen con los requerimientos dados, este estándar es sólo relevante para productos y servicios simples, es también una opción para empresas que no pueden justificar el gasto de alguno de lo otros dos estándares, pero desean implantar un sistema de calidad en su organización.
IS0-14000
Las series 180 14000 de estándares de administración ambiental fueron desarrolladas por el 180 / TC 207 reunido en 1993 la finalidad es representar los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para minimizar el impacto de sus bienes y servicios en el medio ambiente.
IS0-17025
Esta variación en 180 9002 fue desarrollada específicamente para laboratorios de prueba y calibración y recientemente fue referida como 180 9002 -Guía 25. Y es el estándar completo 9002 además de los requerimientos especiales para laboratorios de la industria de prueba y calibración. as 9000.
Este es el más complejo y completo de los estándares y está diseñado para compañías y organizaciones que llevan a cabo actividades de Diseño y Desarrollo de sus productos así como la producción y entrega de los mismos. Es también el que más demanda para su implantación, ya que requiere el mayor compromiso de tiempo y recursos de la organización. Es también el más caro y como resultado usualmente apropiado y justificado sólo para organizaciones de gran tamaño o para organizaciones que deben incluir el área de Diseño en su sistema de calidad.
IS0-9002
Este es el más común de los estándares y es idéntico al 9001 solo que no contiene la sección de requerimientos para diseño y desarrollo. Esto hace al sistema más fácil de instalar pero sigue requiriendo un compromiso substancial de tiempo y recursos por parte de la compañía. El costo de una certificación del sistema de calidad es menor al del 9001 pero sigue sin embargo siendo difícil para ciertas compañías afrontar un gasto como este.
IS0 -9003
Este es el menos complejo y fácil de implantar de los tres estándares de la serie. Este estándar es para organizaciones que no participan en diseño y desarrollo, compras o no tienen controles de producción, y generalmente es requerido para organizaciones que sólo realizan inspección final y proceso de prueba de sus productos y/o servicios para aseguran que cumplen con los requerimientos dados, este estándar es sólo relevante para productos y servicios simples, es también una opción para empresas que no pueden justificar el gasto de alguno de lo otros dos estándares, pero desean implantar un sistema de calidad en su organización.
IS0-14000
Las series 180 14000 de estándares de administración ambiental fueron desarrolladas por el 180 / TC 207 reunido en 1993 la finalidad es representar los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para minimizar el impacto de sus bienes y servicios en el medio ambiente.
IS0-17025
Esta variación en 180 9002 fue desarrollada específicamente para laboratorios de prueba y calibración y recientemente fue referida como 180 9002 -Guía 25. Y es el estándar completo 9002 además de los requerimientos especiales para laboratorios de la industria de prueba y calibración. as 9000.
CONCEPTOS DE CALIDAD
1. Basadas en la fabricación:
"Calidad (significa) conformidad con los requisitos"
Philip B. Crosby.
"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".
Harold L. Gilmore.
2. Basadas en el cliente:
"Calidad es aptitud para el uso".
J.M.Juran.
"Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".
Westinghouse.
"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".
AT & T
"Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve".
Stanley Marcus.
3. Basado en el producto:
"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado".
Lawrence Abbott.
"La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".
Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor:
"Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable".
Robert A. Broh.
"Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto".
Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente
"Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es".
Robert Pirsing.
"Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".
"Calidad (significa) conformidad con los requisitos"
Philip B. Crosby.
"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".
Harold L. Gilmore.
2. Basadas en el cliente:
"Calidad es aptitud para el uso".
J.M.Juran.
"Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".
Westinghouse.
"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".
AT & T
"Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve".
Stanley Marcus.
3. Basado en el producto:
"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado".
Lawrence Abbott.
"La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".
Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor:
"Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable".
Robert A. Broh.
"Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto".
Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente
"Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es".
Robert Pirsing.
"Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".
REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.
Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educación de todo el personal y su utodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.
¿PARA QUE SIRVE LA CALIDAD?
Habrás oído hablar de la calidad en el trabajo. Que si esta empresa produce resultados de muy buena calidad, que si esta persona no ofrece más calidad que esta otra. Pero… ¿para qué sirve la calidad? ¿Por qué estamos, normalmente, dispuestos a pagar por ella? Esta pregunta puede parecer muy fácil de responder; te reto a que lo intentes.
La respuesta más habitual a esta pregunta es algo así como esto:
La calidad proporciona mayor valor a un producto (o servicio), por lo cual podemos pedir un precio mayor por él.
O sea, que un producto (o servicio, da igual) de mayor calidad que otro puede venderse por un precio más alto. Los potenciales clientes no se extrañarán de que tu producto, que tiene mayor calidad, sea un poco más caro que los demás, porque todo el mundo entiende que la calidad se paga. Otra cosa es que, en un momento dado, un cliente concreto prefiera adquirir un producto más barato y de menor calidad; esto responde a opciones concretas y coyunturales. Pero estarás de acuerdo conmigo en que a nadie le extraña, en general, que los productos de mayor calidad se vendan por precios más altos.
Basándonos en esto, podemos decir que, desde el punto de vista de la empresa (o quien sea que vende los productos o servicios):
Utilidad 1
La calidad sirve para ganar más dinero.
Es cierto que desarrollar productos de alta calidad también tiene un coste, pero este coste, al menos en muchos casos, está por debajo de los potenciales beneficios que la calidad resultante nos va a entregar, con lo cual la calidad compensa. Recuérdame que desarrolle este argumento en otro post.
Muchos managers, ingenieros y profesionales de diversos ramos se quedan en este punto, y consideran a la calidad como un factor cuya función en meramente económica, como apunta la Utilidad 1. Sin embargo, la calidad posee una segunda utilidad, a menudo olvidada, pero extremadamente importante:
Utilidad 2
La calidad sirve para hacer que las personas se sientan satisfechas.
Piensa en cómo te sientes cuando te pasas ocho horas, día tras día, trabajando en la producción de algo de calidad mediocre o simplemente deficiente, y lo sabes. Seguramente no te gusta. No te sientes contento, no estás a gusto. No tienes ganas de hablar de tu trabajo y de defender lo que haces delante de otros. No estás orgulloso de tu obra. En mi experiencia, cuando las personas trabajan en productos o servicios de baja calidad, tienden a abandonar su empresa más rápido, a ausentarse del trabajo más a menudo, y a difundir este sentimiento de malestar a otras personas de su entorno. Esto, a su vez, disminuye aún más la calidad de los productos. Sin embargo, cuando las personas trabajan en productos de alta calidad, tienden a permanecer más tiempo en su empresa, rentabilizando así la formación y la práctica recibidas, se concentran mejor, y diseminan estos sentimientos a sus colegas.
En resumen: la calidad no solo sirve para crear productos o servicios que se pueden vender por más dinero. También sirve para cultivar el capital humano de tu organización, mantenerlo satisfecho, orgulloso y a pleno rendimiento.
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