¿PARA QUE SIRVE LA CALIDAD?

Habrás oído hablar de la calidad en el trabajo. Que si esta empresa produce resultados de muy buena calidad, que si esta persona no ofrece más calidad que esta otra. Pero… ¿para qué sirve la calidad? ¿Por qué estamos, normalmente, dispuestos a pagar por ella? Esta pregunta puede parecer muy fácil de responder; te reto a que lo intentes.

La respuesta más habitual a esta pregunta es algo así como esto:

La calidad proporciona mayor valor a un producto (o servicio), por lo cual podemos pedir un precio mayor por él.

O sea, que un producto (o servicio, da igual) de mayor calidad que otro puede venderse por un precio más alto. Los potenciales clientes no se extrañarán de que tu producto, que tiene mayor calidad, sea un poco más caro que los demás, porque todo el mundo entiende que la calidad se paga. Otra cosa es que, en un momento dado, un cliente concreto prefiera adquirir un producto más barato y de menor calidad; esto responde a opciones concretas y coyunturales. Pero estarás de acuerdo conmigo en que a nadie le extraña, en general, que los productos de mayor calidad se vendan por precios más altos.

Basándonos en esto, podemos decir que, desde el punto de vista de la empresa (o quien sea que vende los productos o servicios):

Utilidad 1

La calidad sirve para ganar más dinero.

Es cierto que desarrollar productos de alta calidad también tiene un coste, pero este coste, al menos en muchos casos, está por debajo de los potenciales beneficios que la calidad resultante nos va a entregar, con lo cual la calidad compensa. Recuérdame que desarrolle este argumento en otro post.

Muchos managers, ingenieros y profesionales de diversos ramos se quedan en este punto, y consideran a la calidad como un factor cuya función en meramente económica, como apunta la Utilidad 1. Sin embargo, la calidad posee una segunda utilidad, a menudo olvidada, pero extremadamente importante:

Utilidad 2

La calidad sirve para hacer que las personas se sientan satisfechas.

Piensa en cómo te sientes cuando te pasas ocho horas, día tras día, trabajando en la producción de algo de calidad mediocre o simplemente deficiente, y lo sabes. Seguramente no te gusta. No te sientes contento, no estás a gusto. No tienes ganas de hablar de tu trabajo y de defender lo que haces delante de otros. No estás orgulloso de tu obra. En mi experiencia, cuando las personas trabajan en productos o servicios de baja calidad, tienden a abandonar su empresa más rápido, a ausentarse del trabajo más a menudo, y a difundir este sentimiento de malestar a otras personas de su entorno. Esto, a su vez, disminuye aún más la calidad de los productos. Sin embargo, cuando las personas trabajan en productos de alta calidad, tienden a permanecer más tiempo en su empresa, rentabilizando así la formación y la práctica recibidas, se concentran mejor, y diseminan estos sentimientos a sus colegas.

En resumen: la calidad no solo sirve para crear productos o servicios que se pueden vender por más dinero. También sirve para cultivar el capital humano de tu organización, mantenerlo satisfecho, orgulloso y a pleno rendimiento.